Kommunikointihaasteiden ratkaisemiseen ei aina tarvita erikoisia apuvälineitä. Kynä ja paperi voivat riittää.
Näin kävi, kun kommunikaatiovalmentaja Henna Sillanpää oli asiakkaan kanssa uimahallissa. Ravintolasta levinnyt ranskalaisten ja nakkien ihana tuoksu herätti asiakkaassa voimakkaan halun jäädä syömään, mutta asiakkaan käyttämä kommunikaatiokansio ei ollut mukana. Tilanne alkoi kärjistyä.
– Pyysin ravintolasta lainaksi paperia ja kynän. Piirsin asiakkaalle, että nyt ei ole ruoka-aika vaan olemme lähdössä suihkun kautta kotiin. Hän ei heti hyväksynyt ajatusta, mutta hetken kuluttua yhteinen ymmärrys löytyi ja pääsimme jatkamaan matkaa.
Sillanpään mukaan haastavan käytöksen taustalla on usein vaikeus tulla ymmärretyksi, kuten uimahallissa oli käynyt.
– Monesti vaikeissa tilanteissa mietitään, miten käytöstä voisi muuttaa, vaikka pitäisi pysähtyä miettimään, mistä käytös johtuu. Mitä tapahtui juuri ennen aggressiota? Jos ihminen kokee, ettei häntä kuulla tai ymmärretä, hän voi ilmaista turhautumistaan toiminnan kautta.
Jokaisella on oikeus tulla kuulluksi
Henna Sillanpää on ensimmäiseltä koulutukseltaan vammaistyöhön erikoistunut lähihoitaja. Kommunikaatiovalmentajana ja kouluttajana hän kohtaa tilanteita, joissa asiakkaan tai potilaan kommunikointi on vaikeaa. Vaikeuksien taustalla voi olla sairaus, vamma tai ikääntymiseen liittyvä muutos. Joskus syynä ovat ympäristö tai itse vuorovaikutustilanne. Kiire, melu tai liian monimutkainen puhe voivat vaikeuttaa ymmärtämistä kenellä tahansa.
– Kun vuorovaikutus ei toimi, työ kuormittaa, väärinymmärrykset lisääntyvät ja asiakkaan osallisuus jää vajaaksi. Sama kokemus nousee kentältä esiin toistuvasti.
Kun Sillanpää tapaa uuden asiakkaan, hän ei ensimmäisenä mieti kuvakansioita, tabletteja tai muita apuvälineitä.
– Keskityn havainnoimaan asiakkaan eleitä, ilmeitä ja toimintaa, sitä, mitä hän näillä keinoilla yrittää minulle kertoa. Tavoitteena ei ole saada asiakasta kommunikoimaan meidän tavallamme vaan muokata ympäristöä ja omaa vuorovaikutustamme niin, että hänen on mahdollista ilmaista itseään hänelle sopivalla tavalla.
Sillanpään mukaan ensimmäinen kohtaaminen on erityisen tärkeä. Jo siinä pitäisi välittyä, että työntekijä on läsnä, kuuntelee ja on aidosti kiinnostunut siitä, mitä asiakkaalla on sanottavanaan.
– Se luo pohjan kaikelle myöhemmälle vuorovaikutukselle.
Puhe on edelleen nopein tapa tulla kuulluksi ja ymmärretyksi, mutta kaikilla sitä mahdollisuutta ei ole.
Ensimmäinen kohtaaminen luo pohjan myöhemmälle vuorovaikutukselle.
– Muut keinot vaativat enemmän aikaa, mutta oikeus tulla kuulluksi ei saa riippua siitä, miten ihminen pystyy ilmaisemaan itseään.
Sillanpään mukaan pysähtyminen kannattaa erityisesti silloin, kun tilanne alkaa kärjistyä.
– Jos asiakas käyttäytyy haastavasti, tilanne on joka tapauksessa ratkaistava. Silloin ei välttämättä mene yhtään enempää aikaa siihen, että pysähtyy hetkeksi havainnoimaan, mitä hän yrittää viestiä.
Rohkeutta, uteliaisuutta ja johdonmukaisuutta
Vaihtoehtoiset kommunikointikeinot jäävät Henna Sillanpään mukaan joskus hyödyntämättä, vaikka tarvittavat materiaalit olisivat jo valmiina.
– Kommunikointikansio saattaa löytyä kaapista, mutta sitä ei käytetä. Sitten todetaan, ettei kansio sovi asiakkaalle, vaikka kukaan ei ole koskaan näyttänyt, miten se toimii, tai ottanut sitä osaksi arjen tilanteita.
Silloin työntekijä tarvitsee rohkeutta. Työyhteisössä voi olla vaikea poiketa tavoista, joilla on toimittu vuosikausia. Eri keinoja pitää uskaltaa kokeilla, sillä kommunikoinnissa harvoin tietää etukäteen, mikä keino toimii juuri tietyn asiakkaan kanssa.
– Jokainen asiakas on yksilö, eikä kukaan opi vaihtoehtoisia tapoja käyttämättä niitä.
Kukaan ei myöskään tunne yksin asiakkaan tapaa viestiä.
– Kannattaa kysyä omaisilta, toisilta työntekijöiltä ja esimerkiksi puheterapeutilta, mikä juuri tämän ihmisen kanssa toimii.
Työyhteisöissä, joissa vuorovaikutus asiakkaiden kanssa toimii, näkyy Sillanpään mukaan myös työntekijöiden varmuus.
– Asiakkaat aistivat helposti, miltä vuorovaikutus työntekijästä tuntuu. Jos työntekijä jännittää kovasti, tilanne ei tunnu turvalliselta asiakkaallekaan.
Turvallisuutta lisää myös johdonmukaisuus.
– Ajattelen, että asiakkaan kanssa pitäisi kommunikoida mahdollisimman yhdenmukaisesti. Hänen ei tarvitse pohtia, milloin käytetään kuvia, milloin viitotaan ja milloin toimitaan jollakin aivan toisella tavalla. Erityisesti monelle autistiselle ihmiselle tuttu ja ennakoitava tapa toimia luo turvaa.
Rutiinit voivat olla petollisia
Kun asiakas ja hänen tapansa kommunikoida tulevat tutuiksi, vuorovaikutus on puolin ja toisin helpompaa. Tuttuus voi kuitenkin synnyttää sokeita pisteitä.
– Kun asiakkaan tuntee hyvin, saattaa alkaa ajatella hänen puolestaan. Jos esimerkiksi asiakkaalla on tapana valita ruokajuomaksi aina maito, ei ehkä tule mieleen tarjota muita vaihtoehtoja. Jos vaihtoehtoja ei tarjoa, asiakkaalla ei ole mahdollisuutta ilmaista muuttunutta mielipidettä.
Sillanpää muistuttaa, että kommunikaatiossa on kyse myös itsemääräämisoikeudesta.
– Ihmisellä pitää olla mahdollisuus kertoa, mitä hän haluaa, mitä ajattelee ja mitä mieltä hän on. Sitä mahdollisuutta ei pitäisi ottaa pois hyvääkään tarkoittavilla oletuksilla.
– Kannattaa rohkeasti kysyä asiakkaalta, ymmärsinkö oikein. Se on usein paras tapa varmistaa, että tulkitsemme hänen viestinsä oikein.
Väärinkäsityksiä sattuu kokemuksesta huolimatta.
– En minäkään ole aina tullut ymmärretyksi. Olen saattanut olettaa, että asiakas ymmärtää puheeni, mutta myöhemmin on käynyt ilmi, että näin ei ole tapahtunutkaan.
Siksi Sillanpää kannustaa suhtautumaan kommunikointiin uteliaasti eikä pelkäämään virheitä.
– Kommunikaatiossa ei tarvitse olla täydellinen. Tärkeintä on, että toiselle välittyy kokemus siitä, että häntä halutaan ymmärtää. Se on usein paljon tärkeämpää kuin oikean menetelmän löytäminen heti ensimmäisellä kerralla.
Näin kohtaat asiakkaan, jolla on vaikeuksia kommunikoida
- Puhu asiakkaalle
Puhu aina asiakkaalle. Älä kysy omaiselta ”Onko hän jo syönyt?” vaan käänny asiakkaan puoleen: ”Oletko jo syönyt?” Asiakas kannattaa ottaa mukaan jokaiseen häntä koskevaan keskusteluun, vaikka vastauksen saaminen vaatisi aikaa tai kommunikoinnin tukea. - Anna aikaa
Asiakas saattaa tarvita aikaa kuullun käsittelyyn ja vastauksen muodostamiseen. Älä täytä hiljaisuutta uudella puheella. Pysy rauhallisena, asiakas aistii herkästi kiireen. - Opettele asiakkaan tapa viestiä
Kaikki viestit eivät tule sanoina. Eleet, ilmeet, katse, äänensävy tai käyttäytymisen muutokset voivat kertoa toiveista, mielialasta tai tarpeista. Mitä paremmin työntekijä tuntee asiakkaan tavan viestiä, sitä helpompi häntä on ymmärtää. - Tarjoa vaihtoehtoja
Avoin kysymys voi olla hankala. Usein on helpompi antaa vaihtoehtoja: Haluatko teetä vai kahvia? Menetkö kävelylle vai katsotko televisiota? - Käytä asiakkaan keinoja
Jos asiakas käyttää kuvia, tukiviittomia tai kommunikointilaitetta, niitä kannattaa käyttää johdonmukaisesti myös itse. Työntekijä voi näyttää mallia osoittamalla kuvia tai käyttämällä tuttuja viittomia keskustelun tukena. - Varmista, että ymmärrätte toisianne
Toista omin sanoin, mitä uskot asiakkaan tarkoittaneen: ”Ymmärsinkö oikein, että haluat lähteä ulos vasta ruokailun jälkeen?” Älä tee oletuksia asiakkaan puolesta, anna hänen kertoa itse.
Apuvälineitä arjen tilanteisiin
- Ota kuvat avuksi
Papunetin kuvatyökaluilla voi tulostaa etukäteen kuvia esimerkiksi arjen tilanteisiin, valintoihin ja päiväjärjestykseen. Kuvien avulla puhuttu asia muuttuu näkyväksi. - Piirrä, jos valmista materiaalia ei oleKynä ja paperi voivat pelastaa tilanteen. Piirtäessä kannattaa samalla kertoa, mitä kuva tarkoittaa. Esimerkiksi televisiokuvan päälle piirretty rasti kertoo, että television katselu päättyy. Takki ja taksi puolestaan voivat havainnollistaa kotiinlähtöä.
- Pidä välineet käden ulottuvilla
Pieni muistivihko, piirtotaulu tai laminoitu kirjoitusalusta ja tussi kulkevat helposti mukana ja mahdollistavat nopean havainnollistamisen tilanteen niin vaatiessa. - Hyödynnä puhelimen kameraa
Kamera voi helpottaa valintojen tekemistä. Esimerkiksi ravintolassa tai kahvilassa tuotevalikoimasta voi ottaa kuvan, jolloin asiakkaan on helpompi osoittaa, mitä hän haluaa.
Vinkit: Henna Sillanpää. Lisää vinkkejä parempaan kommunikaatioon arjessa löydät Hennan Instagram-tililtä @kommunikaatioilo.
