Miten kohdata haastavasti käyttäytyvä asiakas? Lähihoitaja Anna Savikko antaa kuusi vinkkiä läsnäoloon ja asiakkaan kohtaamiseen

Asiakkaan kohtaamisessa on tärkeää unohtaa ennakkoluulot ja osoittaa asiakkaalle, että hoitaja arvostaa häntä sellaisena kuin hän on, sanoo mielenterveystyötä tekevä lähihoitaja Anna Savikko.

lahihoitaja Anna Savikko

Anna Savikko puhui läsnäolon voimasta ja asiakkaan kohtaamisesta Lähihoitaja2021-verkkotapahtumassa 3. syyskuuta 2021. Vuonna 2008 lähihoitajaksi valmistunut Savikko teki aiemmin vanhustyötä tamperelaisessa palvelutalossa. Vuonna 2016 hän siirtyi mielenterveys- ja päihdetyöhön. – Se haastoi kohtaamisen ja läsnäolon taidon aivan uudella tavalla, Anna toteaa. Kuva: Sonja Kähkönen

Teksti Sonja Kähkönen

Hoitotyössä pärjää pitkälle, kun on taito olla läsnä ja on aidosti kiinnostunut asiakkaista, sanoo keuruulainen lähihoitaja Anna Savikko.

– Siinä on iso ero, toivotanko töissä asukkaille hyvää huomenta vain tavan vuoksi vai näenkö jokaisen siinä hetkessä yksilönä ja toivotan hyvät huomenet juuri hänelle. Jokaisen hoitajan kannattaa kiinnittää työssään huomiota siihen, onko hän oikeasti läsnä vai pyörivätkö ajatukset aamulla pohjaan palaneessa puurossa, Savikko muistuttaa.

Lähihoitajan tulee perehtyä asiakkaiden taustoihin huolellisesti. Silloin mennään kuitenkin metsään, jos hoitaja luo saamansa tiedon pohjalta ennakkoasenteita tai -oletuksia.

Mainos

– Olemmeko jo valmiiksi asennoituneet siihen, että edessä on todennäköisesti painiottelu asiakkaan kanssa? Jos asiakkaalle tulee sellainen olo, että hän on jo lähtökohtaisesti altavastaajan asemassa ja tuomittu epäonnistumaan, saattaa hän puolustautua esimerkiksi huutamalla kovaan ääneen tai käyttäytymällä väkivaltaisesti.

Parempiin tuloksiin päästään, kun asiakkaalle osoitetaan heti ensikohtaamisella, että hän on tervetullut taloon juuri sellaisena kuin hän on.

Asiakkaalle kannattaa antaa vaihtoehtoja

Savikon mukaan taito olla läsnä ja luoda yhteys asiakkaan kanssa korostuu mielenterveystyössä. Hän kertoo esimerkin skitsofreniaa sairastavasta asukkaasta, joka oli usein syvällä ajatuksissaan ja häneen oli vaikea saada kontaktia. Asukkaan suihkuun saaminen oli usein vaikeaa ja hän olisi pitänyt mieluiten likaiset vaatteet yllään.

– Tilanteessa auttoi se, että otin tuolin, istuin hänen viereensä ja kerroin rauhallisesti, kuinka tärkeää peseytyminen on. Totesin myös, että jos ajatus peseytymisestä tuntui sillä hetkellä täysin mahdottomalta, niin miettisi kuitenkin asiaa.

– Lisäksi annoin asukkaalle mahdollisuuden valita, haluaisiko hän minut vai toisen hoitajan pesemään hänen selkänsä. Silloin emme enää keskustelleet siitä, lähdetäänkö suihkuun, vaan asiakas sai päätösvallan siitä, kuka auttaa häntä peseytymään.

Anna ei käskyttänyt asiakasta, eikä siten asettunut hänen yläpuolelleen. Sen sijaan hän osoitti, että asukkaan mielipiteillä on merkitystä ja häntä kunnioitetaan.

Tilanne päättyi siihen, että asukas meni suihkuun aivan itse.

Savikko kannustaa lähestymään ihmistä aina positiivisen kautta. Hoitaja voi luoda yhteistyötä tuomalla esiin asioiden hyvät puolet tai lähestymällä asioita asiakkaan mielenkiinnon kohteiden kautta. Vaikeissa kohtaamistilanteissa voi apua olla myös siitä, että hoitaja heittäytyy asiakkaan ajatusmaailmaan ja peilaa tämän käytöstä.

Anna kertoo asukkaasta, joka oli yltynyt huutamaan käytävällä kirosanoja kovaan ääneen – niin kuin hänellä oli välillä tapana tehdä. Tällä kertaa Anna meni asukkaan eteen ja alkoi läpsyttää käsiään huudon tahdissa.

– Kiljahdin iloisesti sen v-sanankin. Asukas katsoi minua silmiin ja nauroi, että sinä ymmärsit. Tämä toiminta lopulta pysäytti huuto- ja kirosanaputken, joka oli jäänyt levynä pyörimään asukkaan päähän.

Läsnäolon ja kohtaamisen taitoa voi harjoitella

Joillakin ihmisillä on luontaisesti vahva läsnäolon taito, mutta kaikille asiakkaan kohtaamistilanteet eivät ole yhtä helppoja. Jos siinä haluaa kehittyä, kehottaa Anna Savikko esimerkiksi seuraamaan, miten kokeneempi lähihoitaja toimii vastaavissa tilanteissa.

– Kannattaa seurata hänen puhetyyliään, äänenpainoaan ja sitä, miten hän ylipäätään puhuu asiakkaalle tämän kohdatessaan.

Savikko kannustaa myös olemaan kohtaamistilanteissa aina oma itsensä. Vaikka tietty työrooli on oltava, ei kannata teeskennellä ketään muuta kuin oikeasti on. Uusiin tilanteisiin on hyvä mennä rohkeasti, sillä niissä omia taitoja voi harjoitella.

– Joskus voi mennä kuukausiakin, ettei asiakkaaseen saa kontaktia. Sitten aivan yllättäen tulee se tilanne, jonka yhteydessä asiakas vihdoin avautuu.

Anna lohduttaa, että vaikka toiselle lähihoitajalle kohtaaminen on helppoa, voi toisen vahvuus olla muualla. Kaikille hoitajille löytyy työyhteisöstä omat paikkansa ja kaikkia tarvitaan.

Kuusi vinkkiä läsnäoloon ja asiakkaan kohtaamiseen

  • Tutustu asiakkaan taustoihin huolellisesti, mutta karista ennakkoluulot ja ennakkoasenteet, kun kohtaat asiakkaan. Näe ihminen diagnoosien ja käytöksen takana.
  • Lähesty asiakasta tai asukasta positiivisuuden kautta. Ole avoin ja aidosti kiinnostunut hänen asioistaan. Älä tyrkytä hänelle omia ajatuksiasi.
  • Ole rauhallinen. Keskustelulle on otettava oma aikansa, eikä kiire ole syy olla olematta läsnä. Mitä enemmän näytät kiirettä ja turhautumista, sitä enemmän näkyvät asiakkaiden käytösoireet ja ongelmat.
  • Kohtaa asiakas tasavertaisena ihmisenä. Toimi käskevänä osapuolena vain silloin, kun se on välttämätöntä, jos asiakas esimerkiksi käyttäytyy uhkaavasti.
  • Älä näytä hankalasti käyttäytyvälle asiakkaalle, että olit hänen käytökseensä pettynyt tai että olet ärsyyntynyt. Asiakasta voi provosoida se, ettet pysty hillitsemään itseäsi. Voit toki kertoa rakentavasti, että käytös ei ollut toivottavaa.
  • Joskus kaikilla on huonoja päiviä, ihmisiä kun ollaan. Hoitajana et voi kuitenkaan näyttää sitä asiakkaalle. Jos keskustelu positiiviseen sävyyn tuntuu vaikealta, on parempi olla hiljaa. Tekopirteä ei kannata olla. On hyvä myös kertoa työkavereille, että olet tänä aamuna väsynyt ja harmittaa, mutta se menee kyllä ohi. Näin muutkin ymmärtävät, miksi olet vaisu.

Lue myös:

Miten kohdata itsetuhoinen ihminen?

Miten kohdata päihderiippuvainen ihminen?

Miten kohdata psykoottinen ihminen?

Sinua voisi kiinnostaa myös

Aikuisen pitäisi arvostaa pelaamista myös lapselle iloa tuovana ajanvietteenä — ”Pelkkä rajoittaminen ei ole pelikasvatusta”

Hilkka Hännisen mukaan hyvä hoitaja on sellainen, joka kuuntelee ja syventyy potilaaseen

Sylittelyn tarve korostuu korona-aikana – Näin lastenhoitaja voi tuoda iloa varhaiskasvatuksen maskiarkeen