Kohtaamistilanteet haastavien asiakkaiden kanssa ovat eräänlaisia vuorovaikutuspelejä, kuvailee psykologi Jan-Henry Stenberg.
– Haastavissa kohtaamistilanteissa hoitajan on osattava hahmottaa, millainen peli on meneillään. Mikä on toisen osapuolen kipupiste – mitä hän haluaa tai pelkää?
HUS psykiatrian linjajohtajana toimiva Stenberg puhuu tilanteista, joissa hoitaja kohtaa persoonallisuuspiirteiltään vaativia, ärtyisiä, erikoispalvelua haluavia ja joskus jopa uhkaa tehosteenaan käyttäviä ihmisiä. Hän huomauttaa, että muistisairaat eivät kuulu tähän joukkoon, sillä muistisairaille on uhkailun sijaan tyypillistä pikemminkin reaktiivinen ja ärsykesidonnainen käyttäytyminen.
– Muistisairaalla aggressio ei ole samalla tavalla harkittua ja välineellistä, kuin persoonallisuushäiriöisellä. Aggressiivisen muistisairaan kohtaamisessa on tärkeää pitää tilanne rauhallisena, ennustettavana ja selkeänä.
Hoitajan tulisi pysyä tyynenä aikuisena
Stenbergin mukaan haastava asiakas tai potilas saattaa asettua ikään kuin vihaisen tai vaativan lapsen asemaan. Silloin hoitajan ei kannata lähteä peliin mukaan asettumalla toruvan vanhemman rooliin. On hyvin todennäköistä, että se vain vahvistaisi toisen osapuolen riitelyä. Tilannetta vie rakentavampaan suuntaan se, että pyrkii houkuttelemaan esille rauhallista aikuisuutta.
Tyypillinen kompastuskivi haastavissa kohtaamistilanteissa on Stenbergin mukaan se, että hoitaja menettää etäisyyden tapahtumaan. Tilannetta ei aina osata lukea ja toisen osapuolen peliin lähdetään mukaan aivan huomaamatta. Silloin lipsahdetaan kypsän aikuisen roolista kiukkuisen lapsen tai vihaisen vanhemman rooliin.
– Peliin mukaan lähtemistä on esimerkiksi se, että asiakas alkaa haastaa hoitajaa pyörittelemällä silmiään ja hoitaja alkaa elehtiä samalla tavalla. Haastavassa tilanteessa on pysyttävä tyynenä, neutraalina aikuisena myös ilmeiden ja eleiden tasolla.
Haastavia kohtaamistilanteita on harjoiteltava käytännössä
Stenbergin mukaan haastavia kohtaamistilanteita voi ennakoida. Se, että asiakkaan tai potilaan käytös on menossa haastavaan suuntaan, näkyy käyttäytymisessä pieninä provokaatioina tai provosointina. Onkin vaarana, että tilanne etenee peliksi, jossa hoitaja huomaa vastaavansa näihin provosointeihin. Hoitajan kannattaa silloin miettiä tarkkaan, miten hän vastaa haastavan osapuolen syytöksiin.
– Tällaisessa tilanteessa on syytä olla antamatta potilaalle sellaista tarttumapintaa, joka vahvistaisi hänen ikävää käyttäytymistä. Vuorovaikutuksessa tulisi painottaa niitä asioita, jotka heikentävät pelin voimaa.
Haastavassa kohtaamistilanteessa kaiken perustana on tilanteen rauhoittaminen.
– Tunnepitoisen, nopean intuitiivisen ajattelun tasolta pitäisi siirtyä rauhalliselle, järkiperäiselle ajattelun tasolle.
Se, ettei hankalissa tilanteissa ala itse provosoitua, vaatii Stenbergin mukaan harjoittelua. Valitettavasti omaa provosoitumista ei voi estää nappia painamalla.
– Jos se onnistuisi, ei ihmisillä olisi esimerkiksi parisuhderiitoja tai riitoja työtoverien kanssa. Haastavien tilanteiden pitäminen rakentavana vaatii koulutusta ja työtä. Se ei ole tietoa, jota voisi jakaa, vaan taito, joka jokaisen pitää harjoitella, Stenberg painottaa.
Stenbergin viisi vinkkiä haastaviin kohtaamistilanteisiin
- Muista roolisi ammattilaisena.
- Ota etäisyyttä tilanteeseen.
- Viivästytä omaa tunnereagointiasi.
- Vetoa keskustelussa aikuiseen toisessa eli vahvista toisen parhaita ja kypsempiä puolia.
- Vahvista sinun ja kohtaamasi henkilön yhteisymmärrystä lyhyillä tilanneyhteenvedoilla. Esimerkiksi: ”Olemme nyt yhtä mieltä asiasta x, eikö niin”. Väliyhteenvedot auttavat pitämään tilanteen kasassa.
